ช่วงนี้มีคนเข้ามาปรึกษาเยอะเลยค่ะว่า จะทำยังไงให้ลูกค้ากลับมานวดร้านเราซ้ำ ไม่ไปนวดร้านอื่น เพราะเดี๋ยวนี้ร้านนวดไทยมีเยอะไปหมด ลูกค้าอาจจะไม่กลับมานวดร้านเราซ้ำก็ได้ถ้าเราไม่ดีจริง
ต้องบอกก่อนเลยว่าคำถามนี้เป็นคำถามที่ดีมาก เพราะรู้หรือไม่ว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมนั้น นอกจากจะมีต้นทุนที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่แล้ว กลุ่มคนเหล่านี้แหละที่จะเป็นคนไปประชาสัมพันธ์แนะนำร้านเราให้กับคนรู้จักของเขาเอง หรือที่วัยรุ่นชอบเรียกกันว่าการตลาดแบบปากต่อปาก (words of mouth) กันนั่นแหละค่า
วันนี้เรานำกลยุทธ์ 4 ข้อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมานวดที่ร้านเราซ้ำ มาฝากเจ้าของธุรกิจร้านนวดกันนะค่ะ มีอะไรบ้างก็ไปดูกันเล้ยย
กลุยทธ์ที่ 1: ใช้ประโยชน์จากโลกโซเชียล
เฟซบุค ทวิตเตอร์ อินสตราแกรม ยูทูป มีบทบาทสำคัญอย่างมาก ยุคนี้แค่รู้จักว่ามันคืออะไรอย่างเดียวคงไม่พอ เราต้องรู้ด้วยว่าจะใช้ประโยชน์จากช่องทางเหล่านี้ได้อย่างไร ตัวอย่างเช่นเฟซบุคกับอินสตาแกรมเนี่ย เขามีเจ้าของเป็นบริษัทเดียวกัน ดังนั้นการทำโฆษณาในช่องทางนี้จะได้ผลสองเด้ง คือเราสามารถปล่อยโฆษณาในเฟซบุคอย่างเดียวแต่ระบบจะทำการโฆษณาในอินสตาแกรมให้ด้วยเลยเพียงแค่เราต้องเลือกให้เป็นแค่นั่นเอง
แล้วทำไมโซเชียลมีเดียถึงมีความสำคัญกับกลยุทธ์ในการให้ลูกค้ากลับมานวดซ้ำที่ร้านเราล่ะ? ก็เพราะว่าลูกค้าร้านนวดเกือบทั้งหมดเล่นโซเชียลมีเดียทั้งนั้น เราแค่ต้องรู้ว่าเขาเล่นผ่านช่องทางไหนและยิงโฆษณาไปให้ถึงเขา พอเขาเห็นร้านนวดของเรา เขาก็จะนึกถึงเราบ่อยขึ้น จนเกิดความคุ้นเคยกับเรา ในอนาคตพอเขารู้สึกว่าอยากนวดแล้ว เขาก็จะนึกถึงร้านเราเป็นร้านแรกๆค่ะ
กลยุทธ์ที่ 2: แบ่งประเภทของลูกค้าให้ดี
ยิ่งเราสามารถแบ่งประเภทของลูกค้าของเราได้ชัด เราจะยิ่งสามารถบริการได้ดียิ่งขึ้น สมมติง่ายๆเลยว่า ถ้าร้านนวดของเราแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มลูกค้าคนจีน ส่วนอีกกลุ่มหนึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าคนอเมริกัน เราจะสามารถออกแบบการบริการของร้านเราให้ตอบโจทย์คนจีนแบบหนึ่ง และออกแบบให้การบริการของเราตอบโจทย์ลูกค้าชาวอเมริกันอีกแบบหนึ่ง เช่นถ้าคนจึนเดินเข้ามาในร้าน เราอาจจะแนะนำเรื่องการจ่ายเงินผ่าน AliPay หรือ WeChat Pay แต่ถ้าลูกค้าอเมริกันเดินเข้ามาเราอาจจะแนะนำว่าร้านเราสามารถจ่ายผ่านบัตรเครดิตได้นะ นี่เป็นตัวอย่างง่ายๆของกลยุทธ์ที่จะเกิดขึ้นได้หากเราแบ่งประเภทของลูกค้าได้ดี มันจะทำให้เรามีกลยุทธ์ที่ชัดและตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละประเภทได้ลึกขึ้น
กลยุทธ์ที่ 3: ทำผิดต้องกล้ารับผิดชอบ
จำไว้เสมอว่าในงานบริการย่อมมีสิ่งที่ผิดพลาดเกิดขึ้นได้เสมอ อาจจะเป็นเรื่องเล็กๆเช่นการทอนเงินลูกค้าผิดโดยที่เราไม่ได้ตั้งใจ หรืออาจจะเป็นเรื่องใหญ่อย่างเช่นการทำให้ลูกค้าบาดเจ็บจากการนวดโดยไม่ได้ตั้งใจ อย่างไรก็ตามเราในฐานะเจ้าของร้านนวดและผู้ให้บริการ เราต้องกล้าที่จะรับผิดชอบในสิ่งที่เกิดขึ้นและยินดีที่จะขอโทษ ชดใช้ความเสียหายอย่างเต็มใจ เพราะการกระทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้ามองว่าเรามีความจริงใจและซื่อสัตย์ในการบริการของเรา และเขาจะไม่ลังเลเลยที่จะกลับมาใช้บริการเราซ้ำ หรืออย่างน้อยเขาก็จะไม่เอาร้านของเราไปพูดเสียๆหายๆ จำไว้เสมอนะคะว่า ความผิดพลาดเป็นครู ที่สอนให้เราพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น เรารับชอบได้ เราก็ต้องรับผิดได้ สองอย่างนี้ต้องมาคู่กันเขาจึงเรียกว่ามันว่า ความรับผิดชอบค่ะ
กลยุทธ์ที่ 4: ปิดการบริการให้สวย หรือ จบให้สวย
เชื่อหรือไม่ว่าการปิดการบริการให้สวย จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าของเราจดจำเราไปอีกนาน เพราะมันคือจังหวะสุดท้ายก่อนที่เขาจะเดินออกจากร้านไป หรือมันคือประสบการณ์อันแรกๆที่เขาจะนึกออกเวลานึกถึงร้านนวดของเรา หลายๆร้านเลือกที่จะให้ลูกค้าดื่มน้ำมะตูมร้อนๆ หรือชาร้อนหลังจากการนวดเสร็จ แต่น้อยร้านมากที่จะมีคนมาอธิบายคุณประโยชน์หรือเหตุผลที่เราเสิร์ฟเครื่องดื่มชนิดนี้ให้กับลูกค้า แค่เพิ่มจุดเล็กๆน้อยๆจุดนี้ ก็จะทำให้ลูกค้าจดจำร้านของเราได้ดีขึ้นและกลับมานวดร้านเราซ้ำได้ไม่ยากเลยนะคะ หรือจะแถมขนมไทย ที่เบาๆท้องให้ลูกค้าทาน ก็ไม่ใช่เรื่องแย่ ต้นทุนของขนมพวกนี้ไม่สูงอยู่แล้ว แต่สิ่งที่ได้กลับมาคือความประทับใจของลูกค้าที่อยู่ไปอีกนานเลยแหละค่ะ
และนี่คือ 4 กลยุทธ์ที่เรานำมาฝากในวันนี้ ต้องบอกว่ากลยุทธ์ในการดูแลลูกค้ามีมากมาย แต่บางครั้งเราต้องเลือกและลงมือทำจริงทีละเล็กทีละน้อย ค่อยเป็นค่อยไป ผลมันจึงจะค่อยออกๆ อย่าพยายามทำทุกอย่าง เราหวังว่าบทความนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เถ้าแก่ร้านนวดไปสร้างกลยุทธ์ให้ลูกค้ากลับมานวดซ้ำได้นะคะ
